Как подготовить оператора работать по скрипту

Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда вам звонит менеджер, например, из банка с предложением каких — либо услуг и общается с вами, как робот. Вы понимаете, что он читает текст с листа. Приятно ли вам общаться с этим человеком? Наверное, нет.

А почему? Скорее всего, потому что вы не слышали от него интереса к вам. И понимали, что он хочет вам тупо чего-то втюхать. И интереса к переговорам у оператора нет. Он читает текст, как будто на каторгу попал, он не хочет его читать, но его начальник заставил. А если вы уводите разговор в сторону из привычной ему логики, то оператор вообще может потеряться.

Итак, при применении скрипта, руководители сталкиваются чаще всего со следующими сложностями:

• Эффект чтения слышен клиенту и это отталкивает его;
• Оператор не верит в слова, написанные в скрипте и поэтому выполняет свою работу формально, без огонька в глазах;
• Клиент может сбить оператора с логики скрипта, уводя разговор в сторону.

Если соблюдение скрипта вызывает столько сложностей, тогда зачем он нужен? Может просто обучить продавцов продукту и этапам продаж и вперед, пусть без скрипта разговаривают?

Но тут мы сталкиваемся с другими проблемами:

• Оператор вообще теряет логику разговора, не понятно кто кого и куда ведет, оператор клиента или клиент оператора.
• Или вообще, получается разговор ради разговора, поговорил оператор с клиентом о погоде, ситуации в стране и многом другом, а какой результат переговоров? Никакой!
• Еще интереснее, если речь оператора не поставлена должным образом, то переговоры с клиентом будут косноязычные и неблагозвучные, да и еще с кучей слов-паразитов «ну, как бы», «грубо говоря» и так далее.

Конечно, всегда есть исключения, когда у оператора хорошо развиты способности к переговорам, он может без скрипта чувствовать логику продаж и вести клиента по целям в нужном направлении. Но это большая редкость. Найти такого человека не просто. И он будет дорого вам стоить. Можно конечно обучить переговорам, но это потребует больше времени, чем обучить скрипту.

Поэтому операторы телефонных продаж должны в работе иметь качественный скрипт и применять его правильно, а не тупо читать, без включения головного мозга в этот процесс.

Поделюсь лайфхаками, как правильно подготовить оператора работать по скрипту, чтобы избежать вышеперечисленных сложностей.

1. Объяснить операторам логику скрипта, почему он именно так написан.

Из каких блоков он состоит, какая цель достигается с помощью каждого блока. Помочь операторам увидеть «скелет скрипта». Какие этапы продаж, какие подэтапы, найти ключевые слова. Желательно все это отметить текстовыделителями.

2. Провести ряд упражнений на запоминание речевых модулей.

Цель упражнений — запомнить текст и «положить его на язык». Я часто говорю на обучении: «Если вы хотите стать хорошим всадником, то должны чувствовать коня, как продолжение своего тела. Если вы хотите хорошо стрелять, то должны почувствовать пистолет, как продолжение своей руки. А если вы хотите хорошо вести переговоры, то скрипт должен стать продолжением вашей речи.» Для этого и применяются тренировочные упражнения.

3. После того, как оператор понял логику скрипта и выучил его, необходимо научить вплетать его в диалог правильно.

Чтобы не было разговора «глухого с глухим». Для этого нужно в процессе прослушки звонков выявить, где клиент может сбивать оператора и как, подготовить типовые кейсы со стандартными ситуациями и провести практикоориентированный тренинг по данным кейсам. Задача — научиться возвращаться в логику скрипта, если клиент перебил.

Ну и еще очень хорошо, если вы будете включать операторам примеры хороших звонков, чтобы они услышали и поняли, как работает скрипт и сами в него поверили. Или вы можете показать мастер-класс личным примером и это будет тоже очень полезно. И, конечно, совместная прослушка и анализ звонков позволяет научить операторов слушать и слышать клиента.